Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

1. Kênh tiếp nhận

Trong thời gian chưa công bố số điện thoại và email hỗ trợ đã xác minh, người dùng có thể truy cập mục Hỗ trợ trên PageVN để gửi phiếu yêu cầu.

Không gửi thông tin xác thực, mật khẩu, mã OTP hoặc ảnh giấy tờ định danh trên Kênh Thế giới hay vào hội thoại với người tự xưng là nhân viên hỗ trợ.

2. Thông tin nên cung cấp

Mã yêu cầu, username liên quan, mã đơn hàng hoặc mã giao dịch, thời gian, mô tả ngắn gọn sự cố và yêu cầu xử lý.

Bằng chứng như ảnh chụp thông báo lỗi, lịch sử ví hoặc xác nhận giao dịch chỉ được cung cấp qua kênh hỗ trợ riêng tư, không đăng công khai.

3. Quy trình xử lý

Bước 1: Tiếp nhận và lưu mã phản ánh trong hệ thống Hỗ trợ.

Bước 2: Phân loại vấn đề, kiểm tra quyền truy cập thông tin và đề nghị bổ sung bằng chứng nếu cần.

Bước 3: Đối chiếu sự kiện giao dịch, số dư, chứng từ, lịch sử đơn hàng và ý kiến của các bên liên quan; bảo vệ tính riêng tư của bằng chứng.

Bước 4: Thông báo kết quả, phương án khắc phục/hoàn trả theo căn cứ và quyền yêu cầu xem xét lại.

Bước 5: Lưu dấu vết xử lý cần thiết theo thời hạn pháp luật và cơ chế bảo vệ dữ liệu.

4. Thời hạn giải quyết

PageVN cần xác lập và công khai thời hạn phản hồi cụ thể dựa trên năng lực vận hành và các thời hạn bắt buộc theo pháp luật. Hiện chưa có bằng chứng xác nhận cam kết xử lý trong 24 giờ hoặc thời hạn cụ thể khác; không tự công bố cam kết chưa được xác minh.

Các khiếu nại có yếu tố tranh chấp thanh toán, gian lận hoặc cần phối hợp ngân hàng có thể đòi hỏi xác minh bổ sung, nhưng không loại trừ quyền và thời hạn bảo vệ người tiêu dùng theo luật.

5. Quyền của người dùng

Người dùng có quyền phản ánh, khiếu nại, yêu cầu đối soát và đề nghị cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc tòa án giải quyết theo pháp luật. Việc sử dụng kênh hỗ trợ của nền tảng không phải điều kiện bắt buộc để từ bỏ các quyền khác.

Những tranh chấp liên quan đến dịch vụ của người cung cấp được xử lý dựa trên thỏa thuận giao dịch, dữ liệu hệ thống và chứng cứ các bên cung cấp.